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썩 본부장은 듯이 부장의 것도 달려오다가 의견은명절 기차표 구매를 위한 서울역 맞이방 인파는 고향 가는 길의 상징이자 명절 하면 빼놓을 수 없는 풍경이었다. 스마트폰 예매 활성화로 이제는 아득한 일이지만, 모바일 예매를 어려워하는 노인 등 디지털 취약계층을 위해 코레일은 이 정책을 유지하고 있다. 모든 것이 빨라진 디지털 세상에서 취약계층 배려는 기술의 속도보다 사람이 더 중요함을 말한다. 과거 서울역 명절 기차표 예매 풍경을 돌아보고 코레일의 배려 정책도 살펴본다.





2016년8월17일, 추석 연휴 경전·경부선 현장 예매가 진행된 서울역사 내 맞이방에서 현장 예매를 기다리는 시민들이 줄지어 앉은 풍경이 눈에 띈다. 김동환 기자
교직원공제회


◆서울역 맞이방 ‘박스’ 행렬은 사라졌지만

2016년 8월17일 추석 연휴 경전·경부선 현장 예매를 취재했다. 인터넷 예매분 70%를 제외한 현장 예매(30%) 분량을 위해 전날부터 서울역에서 밤새운 이가 적잖았다.
‘K 투자금 TX 시간표’ 참조로 원하는 날짜와 시간 선택 후의 창구 예매 풍경은 대학 입시 배치표를 보는 수험생들 느낌이었다. 당시 예매 시작 20분 만에 ‘서울∼부산’ 표가 매진된 데 이어 1시간 만에 다른 노선도 동났다. 치열한 경쟁이 고되지만 현장 예매에 성공한 이들의 설렘과 기쁨이 더 커 보였다.
몇 해 만에 풍경은 달라졌다. 2018년 추석 부산개인파산면책 을 앞두고 시작된 스마트폰 예매 활성화로 조금씩 사라지던 현장 예매는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태를 거치면서 잔여석 발매 수준으로 축소했다. 애플리케이션(앱) ‘코레일톡’이 주요 예매 창구가 되면서 표 구매 경쟁은 누구 손가락이 더 빠른가의 싸움이 됐다.
누군가는 여전히 창구를 찾는다. 국회 국토교통위원회 소속 더불어민주당 창업교육 민홍철 의원이 지난해 9월 코레일에서 받은 자료를 보면 11.8%였던 2020년 추석 연휴 기차표 오프라인 발매율은 2021년 설 9.3%, 2021년 추석 8.3%, 2022년 설 7.4%, 2022년 추석 6.9%, 2023년 설 6.1% 등으로 감소하면서도 맥을 유지한다. 같은 당 염태영 의원은 지난해 추석 기차표 70세 이상 승객 오프라인 발매율은 오피스텔전세대출 7.7%라고 올해 1월 밝혀 수요의 여전함을 알린다.
직원 대면이나 수화기 너머 목소리를 통한 확인은 신뢰로 해석된다. 몸에 밴 방식에서 오는 안정과 확실성으로도 풀이된다. 표를 쥐는 순간의 안도는 스마트폰 화면의 ‘예매 완료’보다 직관적인데, 노년층의 디지털에 대한 두려움과도 무관치 않아 보인다.

HP코리아의 지난달 조사에서 60∼70대 노년층 400명 중 ‘디지털 서비스를 혼자 활용할 수 있다’는 비율은 절반이 조금 넘었다. 노년층 응답자 98% 이상이 스마트폰 사용 경험이 있다면서도 디지털 기술 미숙으로 일상에서 불편을 겪고, 특히 응답자의 63%가 주변 사람들 눈치나 부담 등으로 도움을 요청하지 못한다던 대목은 생각할 거리를 던진다.





코레일 직원이 디지털 기기 사용이 어려운 이들을 위한 ‘디지털스쿨’ 캠페인에서 자사 예매 애플리케이션(앱) ‘코레일톡’ 이용법을 안내하고 있다. 코레일 제공



◆디지털 취약계층 외면하지 않는 코레일

코레일은 철도고객센터 전화 예매와 취약계층의 디지털 적응을 돕는 ‘코레일톡 디지털스쿨’ 운영 등으로 이를 외면하지 않는다.
지난해부터 매달 11일을 ‘디지털서비스 이용 지원의 날’로 정해 전국 주요 역에서 노인 등에게 스마트폰 예매와 키오스크 사용법을 안내하고 있다. 교통이 단순히 이동 수단을 넘어 사회적 권리로 인식되는 시대에서 누구나 접근 가능한 구조를 만드는 공기업의 포용적 교통 서비스 수행이다.
이번에도 노인과 장애인 등 대상 사전 예매를 시행한다. 일반 예매(9월17, 18일)에 앞선 15, 16일 진행하며 홈페이지·코레일톡과 함께 철도고객센터 전화 예매를 지원한다. 사전 예매 가능 좌석을 총 좌석 공급량의 10%에서 20%로 올려 편의도 더했다.
빠르게 변화하는 디지털 환경에서 누구나 쉽고 편리하게 열차를 이용할 수 있도록 노력하겠다는 코레일의 정책은 관성적 운영이 아닌 사람을 보완하는 기술의 사례라고 할 수 있다. 스마트폰 활성화로 10년도 안 돼 명절 기차표 예매 풍경은 달라졌지만 ‘누구나 고향에 갈 수 있어야 한다’는 정신은 그대로다.
이웃 나라 일본 사례도 참고할 만하다. 일본 국토교통성은 ‘말 걸기·지원’ 캠페인으로 기차역 구내에서 역무원이 먼저 고령 승객을 돕고 주변 승객도 자연스럽게 노인 등을 돕게 유도하는 사회적 연대 문화를 만들어가고 있다.
김동환 기자 kimcharr@segye.com