2021년 3월 11일(현지시간) 김범석 쿠팡 이사회 의장이 미국 뉴욕증권거래소(NYSE) 앞에서 상장을 앞두고 포즈를 취하고 있다. 쿠팡 제공


[주간경향] 쿠팡에서 3370만건의 역대급 개인정보 유출 사태가 터지면서 소비자들은 “탈팡(쿠팡 탈퇴) 해야 하는 것 아니냐”며 분통을 터뜨렸다. 하지만 누군가는 네 살 자녀가 먹는 유기농 우유를 사기 위해(40대 이모씨), 누군가는 연로한 어머니 댁으로 보낼 생필품을 사기 위해(40대 한모씨) 탈팡을 하지 못하고 있다. 쿠팡은 ‘가장 낮은 가격’, ‘빠른 배송 속도’, ‘무제한 반품’ 서비스를 내세운다 바다이야기온라인 . 소비자 이익을 최우선으로 하는 쿠팡의 전략은 성공했다. 이미 이 서비스에 익숙해진 소비자들이 선택할 수 있는 대체재도 마땅치 않다.
쿠팡의 열악한 노동환경 속에서 물류·배송 노동자가 다치고 사망했을 때, 쿠팡이 와우 멤버십 요금을 60% 올렸을 때. 때마다 탈팡 이야기가 나왔지만 전자상거래(e커머스) 시장에서 쿠팡의 독점적 지위는 끄떡 릴게임몰 없다. 다시 말하면 어떤 사회적 논란이 불거져도 쿠팡에서 벗어나기 어려울 정도로 쿠팡이 플랫폼으로서 소비자들에게 고착화했다는 것이다. 그야말로 ‘쿠팡에 갇힌 세상’이다.
쿠팡은 어떻게 이런 서비스를 운영할 수 있을까. 기자가 취재한 쿠팡 입점 판매자(셀러)들은 쿠팡이 기업 이익은 극대화하는 반면 그 안에서 일하는 사람들은 쥐어짜고 몰아붙인 릴게임종류 다고 말했다. 한 판매자는 “말을 안 해서 그렇지, 쿠팡이 이렇게 커진 배경은 판매자의 모든 것을 갈아넣었기 때문”이라고 했다. 다른 판매자는 “쿠팡은 건설업체가 하도급 업체들 이윤을 착취하는 것이나 다름없다”고 했다.

수시로 느끼는 최저가·광고비 압박

쿠팡은 공격적으로 초기 자본 백경릴게임 투자를 했다. ‘만년 적자’ 소리를 들으면서도 유통·물류 시스템에 엄청난 돈을 투입했다. 코로나19를 거치면서 온라인 쇼핑으로 유통업계 판도가 완전히 바뀌었고, 쿠팡은 몇년 사이 독점적 지위를 차지했다. 마종수 한국유통연수원 교수는 “쿠팡은 (유통·물류시스템에) 6조원을 투자했다. 어떤 기업도 따라갈 수 없는 금액”이라고 했다. 마 교수는 “전체 유통시장 바다신2게임 은 마이너스 성장세인 반면 쿠팡은 20% 성장을 하는 상황”이라며 “쿠팡이 전자상거래 시장의 모든 성장세를 블랙홀처럼 빨아들이고 있다”고 했다.
쿠팡이 고객 확보와 시장 점유율 확대를 위해 내세운 전략은 ‘최저가’였다. 쇼핑 플랫폼 중 쿠팡이 제일 싸게 만든 것이다. 와우회원이면 무료 배송, 무료 반품도 가능하게 했다. 문제는 이게 공짜로 이뤄지진 않는다는 것이다. 쿠팡 입점 판매자이자 유튜브채널 ‘셀러A’를 운영하는 40대 A씨는 “대부분의 소비자가 와우회원으로 비용을 내면 그 비용에서 배송비가 차감된다고 생각하지만 실제로는 그렇지 않다”며 “배송비, 반품비를 모두 셀러가 부담한다”고 했다.



지난 12월 7일 서울 중구 쿠팡 물류센터에 주차된 쿠팡 배송차량의 모습. 문재원 기자


쿠팡 측으로부터 최저가 압박을 수시로 받는다는 게 판매자들의 말이다. 쿠팡 입점 판매자인 50대 B씨는 제품이 조금 팔린다 싶으면 쿠팡의 판매자 지원센터로부터 e메일이 온다고 했다. 단가를 조정해달라는 내용이다. ‘단가 조정이 어렵다’고 답변하면 센터에선 e메일을 세 번, 네 번 다시 보낸다. 플랫폼과 제품 특성에 따라 가격 전략이 다를 수 있지만 이는 고려되지 않는다. 그저 최저가에 맞춰야 한다. 독점적으로 플랫폼을 제공하는 기업의 힘이 여기서 작동한다.
B씨는 “심리적 압박이 된다. 만약 쿠팡이 1500원으로 내려달라고 했는데 우리가 도저히 안 되겠어서 1550원으로 보내면 승인은 되지만, 그러면 쿠팡이 경쟁업체를 키우기 시작한다”고 했다. 다른 업체 제품 가격을 낮게 조정하고 그 제품을 상단에 올려 띄워준다는 것이다. B씨는 “이제 우리 제품은 안 팔겠다는 것인데, 그럴 때 ‘아, 내가 이렇게 당하는구나’ 싶다”며 “그래서 우리(판매자들)는 판매자 지원센터가 아니라 판매자 착취센터라고 부른다”고 했다. 쿠팡 측이 원하는 가격대로 조정하지 않으면 제품이 잘릴까봐 판매자는 받아들일 수밖에 없는 분위기다. 쿠팡은 자동가격조정 시스템도 운영한다. 판매자가 설정한 범위 내에서 ‘아이템 위너’가 될 가능성이 가장 높은 가격을 찾아 매출 기회를 올려준다는 게 쿠팡의 설명인데, 사실상 최저가 자동적용 시스템이다. 다른 플랫폼보다 비싸면 노출이 제한되기도 한다.
‘아묻따(아무것도 묻거나 따지지 않는)’ 방식의 반품 정책은 판매자들이 가장 어려움을 호소하는 부분이다. 쿠팡 이전까지는 합당한 이유가 있어야 반품이 가능했지만, 쿠팡은 신청만 하면 반품할 수 있게 했다. 구매자가 고의로 파손한 제품의 경우 판매자가 쿠팡에 보상 요청을 할 수 있는데 실제 보상이 이뤄지는 경우는 많지 않다. 귀책 사유를 따지는 절차가 너무 복잡해 포기하게 만들고, 결국 반품 비용 부담은 판매자에게 돌아온다. 판매자들은 쿠팡이 판매자-소비자 간 중재나 블랙컨슈머 대응에 소극적이라고 지적했다.
쿠팡에서 생활용품을 판매하는 40대 C씨는 “불량이라고 해서 반품을 하면 불량인지 아닌지 확인을 해야 하는데 확인이 안 돼도 자동 환불이 된다”며 “네이버는 물건에 문제가 없는데 구매자가 반품하면 반품을 보류할 수 있게 한다. 조율할 수 있게끔 중재를 하는데 쿠팡은 그게 없다”고 했다. 여러 번 반품 문제로 실랑이를 벌이다 보니 C씨는 이젠 아예 제품 출고 때 영상 촬영을 해놓는다. C씨는 “포장할 때는 분명히 제품에 문제가 없는데 반품되면 쿠팡은 무조건 판매자에게 (책임을) 묻기 때문에 촬영하는 것”이라며 “불량이 아니라는 소명을 하라고 e메일이 와서 제품 사진부터 다 제출을 해도 70%는 반려”라고 했다. 그는 “쿠팡이 판매자들을 갈아넣고 회사를 키웠는데 상생은 하지 않고 있다”고 했다.



한국소비자단체협의회 회원들이 지난 12월 8일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 개인정보 유출 사태를 비판하고 있다. 성동훈 기자



“필요할 땐 써먹다가 바로 내치나”

판매자가 가져가는 이익은 얼마나 될까. 쿠팡은 앞서 판매 수수료가 최대 10.9%라고 밝혔다. 그런데 수수료에 광고비, 택배비, 물류비, 보관비 등 부대비용이 따라붙는다. 긴 정산 기간(60일)으로 인해 부담해야 하는 비용도 있다. 이 비용들이 물건값의 60~70%까지 가기도 한다. B씨는 “수수료는 물건이 팔리면 내면 되지만, 문제는 팔리기 위해서 광고를 많이 해야 된다”며 “광고를 하지 않으면 판매되기가 쉽지 않다”고 했다. C씨도 “광고를 돌리면 효과가 있다고 자꾸 (쿠팡 측에서) 전화가 온다”며 “매출이 1000만원이면 200만~300만원은 광고비로 나가기 시작하는 것”이라고 했다. C씨는 “잘 모르는 사람은 매출이 일어나니까 무리해서라도 광고를 하는데 나중에 보면 그게 결코 도움이 되는 건 아니다”라고 했다.
A씨는 “셀러들이 ‘쿠팡에서 자연스럽게 판매되는 물건은 거의 없다’고 말한다”며 “광고를 끄면 아무리 잘 나가는 셀러, 한 달에 몇억원씩 판매하는 셀러도 매출이 훅 꺾이는 것을 보기 때문”이라고 했다. 특히 쿠팡은 곰곰(식품), 코멧(생활용품) 같은 PB(자체브랜드) 제품까지 만들어 팔고 있다. 판매자들은 쿠팡이 오픈마켓 운영을 통해 어떤 제품이 잘 팔리는지 정보를 얻어 직접 제품을 만들고, 결국 기존 판매자들은 도태시킨다고 우려한다. A씨는 “쿠팡이 한국에서 진행하는 것들은 기존의 온라인 생태계를 파괴하면서 ‘오로지 쿠팡만 남아야 된다’고 생각하는 것 같은 느낌을 준다”고 했다. 그는 “네이버 스마트스토어나 G마켓은 e커머스, 중개 판매 외에 다른 것을 하지는 않았는데 쿠팡은 배송, 물류, 보관에 PB상품으로 물건을 팔고 모든 것을 다 한다”며 “당장은 좋겠지만 이렇게 한곳에 다 몰린 구조는 문제가 생길 가능성이 높다”고 했다.
쿠팡이 판매자 계정을 일방적으로 정지시키는 일도 있다. 2020년 쿠팡으로부터 입점 제안을 받은 뒤 뷰티·의류·생활용품을 판매했던 30대 김상훈씨는 2023년 계정 정지를 당했다. 쿠팡은 당시 짝퉁(가품) 판매 논란이 불거지자 기존 판매자들에게도 입증자료를 제출하라고 요구했다. 일주일에 두세 번씩 입증 요구를 하면서 답변 기한은 48시간 내로 짧게 주어졌다는 게 김씨 말이다. 김씨는 소명자료를 보냈지만, 쿠팡은 충분치 않다는 이유로 판매 권한을 정지했다.
지난 12월 9일 기자와 만난 김씨는 “어떻게 단순히 의심된다는 사유만으로 셀러를 하루아침에 계정 정지할 수가 있느냐”며 “판매자들이 블랙컨슈머, 광고비, 긴 정산기간 등 쿠팡의 시스템, 문제점까지도 인정하고 참고 함께해 나가는데, 필요할 땐 써먹다가 필요하지 않으면 내칠 수가 있느냐”고 말했다. 쿠팡 측이 구체적인 설명 없이 소통을 차단한 것은 김씨를 더 분노케 했다. 김씨는 “제가 쿠팡에 짝퉁을 팔아서 상당한 피해를 입혔다면 인정하겠지만, 그럴 만한 이유를 설명해주지도 않으면서 차단하는 모습에 화가 났다”며 “쿠팡에서만 연매출이 36억원이었는데 하루아침에 뚝 떨어지면 (사무실) 월세와 인건비, 재고는 어떻게 하겠느냐”고 했다.
김씨는 결국 이 건으로 한국온라인쇼핑협회와 공정거래위원회에 신고했다. 김씨의 말이다. “쿠팡이 구매자들에게 엄청 친화적인 환경을 제공하죠. 구매자 고객센터는 밤에 전화해도 잘 받아요. 판매자 고객센터는 안 받고요. (정가품을 관리하는) TNS센터는 e메일로만 와요. 전화번호가 없어요. 구매자를 위한 최선의 환경은 갖추려 하면서 입점 셀러, 배송기사 같은 노동자는 다 부속품 취급하는 것이죠. 쓰다가 필요 없으면, 문제 생길 것 같으면 그냥 나가라는 거예요.”



‘2024 쿠팡플레이 시리즈’를 앞둔 지난해 7월 30일 서울 마포구 서울월드컵경기장에서 영국 프리미어리그 축구팀인 토트넘 홋스퍼의 안지 포스테코글루 감독(왼쪽)과 손흥민 선수가 기자회견을 하고 있다. 권도현 기자



시장 독점 이상의 ‘의식 독점’

쿠팡의 여러 문제 때문에 판매자들조차 ‘탈팡’을 고민하지만 쉽지가 않다. 쿠팡은 최대 온라인 쇼핑 플랫폼이고 매출에서 쿠팡이 차지하는 비중도 늘었기 때문이다. 계정 정지를 당해도 혹시 쿠팡에 다시 들어갈 방법이 없을까를 고민하는 게 현실이라고 한다. 김씨는 “쿠팡 소비자들은 구매를 쉽게 결정한다. 플랫폼에 들어와서 구매를 결정하는 비율, 전환율이 다른 플랫폼보다 높다. 결제부터가 편하지 않나. 손으로 ‘슥’ 하면 결제가 되니까 금방 사는 것”이라고 했다. 그는 “워낙 짧은 시간에 매출이 크게 터지니까 셀러들이 쿠팡을 차마 놓지 못하는 것도 있다”고 했다.
쿠팡의 영향력은 점점 커진다. 쿠팡에선 공산품뿐 아니라 농수산물이나 책(출판물)도 팔고, 쿠팡의 사업은 쇼핑에서 나아가 배달(쿠팡이츠), 미디어(쿠팡플레이), 금융(쿠팡페이) 등으로 넓어졌다. 와우회원이면 쿠팡이츠로 배달비가 무료이고, 과 같은 예능 프로그램, 손흥민 선수의 LA FC 경기를 볼 수 있다. 이광석 서울과기대 IT정책전문대학원 교수는 이 같은 플랫폼 기업의 모습을 ‘시장 독점’을 넘은 ‘의식 독점’으로 분석했다. 이 교수는 “플랫폼이 전형적으로 취하는 방식이 특정의 서비스에 익숙해질 때까지 시장 점유율 확보를 위해 자금소진 전략(공짜 프로모션 기반 가격할인 전술 등)을 통해 빠르게 이용자를 끌어들이며 시장 ‘의식 독점’을 꾀하는 일”이라고 했다.
이 교수는 “카카오 화재사건 때도 그랬고 이번 쿠팡 사건에서도 이용자 이탈과 탈퇴가 증가하는 현상이 일어나고 있지만, 마땅한 대안이 없거나 경로 의존성이 큰 이용자들은 다시 복귀하게 마련”이라며 “탈팡이 어렵다는 말은 안타깝게도 쿠팡을 대적할 만한 대안의 유사 플랫폼이 희박해졌다는 것을 의미하고, 이미 그것이 의식 독점이 된 것”이라고 했다. 물론 ‘쿠팡이츠의 배달비 무료’도 공짜가 아니다. 김준형 공정한플랫폼을위한사장협회(공플협) 의장은 “물건을 사고 내 집 앞까지 왔는데 그게 무료일 수가 있냐. 서울 기준으로 (음식점) 사장에게 1건당 3400원을 가져가고 광고비도 필수”라며 “자영업자 평균 영업 마진율이 8% 정도밖에 안 되는데 (쿠팡은) 20%까지 올라간다”고 했다. 싼값으로 소비자를 유인하는 대신 그 비용을 누군가는 부담하고 있고, 쿠팡은 이익을 본다는 뜻이다.
쿠팡이 독점적 지위를 갖는 사이 제도는 공백이었다. 21대 국회 때 ‘온라인 플랫폼시장 독점규제 및 공정거래에 관한 법률안’이 발의됐지만 통과되지 못하고 폐기됐다. 공정거래위원회는 지난해 그간 추진해온 ‘온라인 플랫폼 경쟁촉진법’ 제정을 사실상 포기하고 플랫폼 기업들에 백기 투항했다. 공정위가 내놓은 공정거래법 개정안은 공룡 플랫폼들의 갑질 행위를 사전규제가 아닌 사후규제하고, 쿠팡은 시장지배적 플랫폼에서 빠지는 내용이었다.
법률안을 발의했던 이동주 전 더불어민주당 의원은 기자와의 통화에서 “플랫폼 기업이 유통 채널뿐 아니라 OTT, 배달, 은행 등 부가적인 사업을 인수·합병하는 방식으로 커지지 못하도록 하는 법이었지만, 성장 논리 속에서 (통과가) 안 됐다고 본다”고 했다. 이 전 의원은 “산업의 성장과 별개로 합리적이고 공정한 시장을 위해서는 규제가 필요하다”며 “지금 소비자들이 다양하게 선택할 수 있는 플랫폼이 부족한 것은 그동안 플랫폼 산업을 묵인, 방조하고 시장에만 맡겼기 때문”이라고 했다. 우리는 탈팡할 수 있을까.


☞ 지금까지 이런 기업은 없었다…남다른 ‘김범석의 쿠팡’
     https://www.khan.co.kr/article/202512130800031


이혜리 기자 lhr@kyunghyang.com 기자 admin@slotmega.info